Forfatter: Linn Brynildsen
Publisert: 24.03.25

I denne veilederen forklarer vi hvordan eNPS beregnes, hva som regnes som en god score, og hvorfor trender er viktigere enn enkeltmålinger. Vi ser også nærmere på underkategori-scorene som gir et mer nyansert bilde av arbeidsmiljøet. Målet er å hjelpe deg med å bruke resultatene til å iverksette målrettede tiltak – slik at du ikke bare får data, men også konkrete verktøy for forbedring.

Denne veilederen gir en generell forståelse av resultatene – for mer tilpassede tiltak anbefaler vi videre oppfølging med våre organisasjonspsykologer (kan bookes direkte fra Puls+ dashboardet).

Hva er eNPS og hvordan regnes det ut?

Employee Net Promoter Score (eNPS) måler ansattes lojalitet og engasjement. Den gir innsikt i hvor sannsynlig det er at ansatte vil anbefale arbeidsplassen til andre. eNPS er en variant av Net Promoter Score (NPS), som brukes til å måle kundelojalitet, men her tilpasset for å vurdere ansattes tilfredshet og ambassadørvilje.

Hvordan beregnes eNPS?

Ansatte bes svare på følgende spørsmål:
«På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale denne arbeidsplassen til andre?»

Svarene deles inn i tre kategorier:
Promotører (9-10): Svært fornøyde ansatte som aktivt anbefaler arbeidsplassen.
Passive (7-8): Nøytrale ansatte som ikke nødvendigvis vil anbefale, men heller ikke er misfornøyde.
Detraktorer (0-6): Misfornøyde ansatte som kan påvirke arbeidsplassen negativt og potensielt skade bedriftens omdømme.

Formelen er som følgende: %Promotører - %Detraktorer.
For eksempel: Hvis 50 % av de ansatte er promotører og 20 % er detraktorer, blir eNPS = 50 - 20 = 30.

Hva regnes som en god eNPS?

En god eNPS-score avhenger av bransje, geografisk område og selskapets størrelse. Generelt sett gjelder følgende:

Under 10: Kan tyde på at det er forbedringspotensial i arbeidsmiljøet. Det kan være nyttig å se nærmere på trivsel, engasjement og intern kommunikasjon.

Rundt 15: Vanlig nivå i Nord-Europa. Mange selskaper ligger her, og det er et balansert utgangspunkt.

Over 30: Et positivt tegn på at de ansatte trives og er engasjerte. Selskaper med høy eNPS har ofte et godt arbeidsmiljø og gode utviklingsmuligheter.

Over 50: Meget bra. Kjennetegner ofte sterk kultur, proaktive ledere og høy medarbeidertilfredshet.

Bransjesnittet varierer også:

• Teknologi/konsulent: 30-50
• Helse/omsorg: 5-20
• Retail/service: 0-30
• Finans/bank: 20-40
• IT/software: 40-60
• Offentlig sektor: 0-20
• Industri/produksjon: 10-30
• Utdanning: 0-20
• Hotell/reiseliv: 10-30

Bransjeforskjeller skyldes ulike arbeidsforhold, forventninger og konkurransesituasjoner. For eksempel har teknologibransjen ofte meget gode arbeidsbetingelser og karrieremuligheter. Når man vurderer eNPS, bør man derfor alltid sammenligne med relevante bransjenormer.

Hvorfor er trender viktigere enn enkeltmålinger?

En enkelt eNPS-måling gir bare et øyeblikksbilde, mens trender over tid viser den reelle utviklingen i arbeidsmiljøet. Naturlige svingninger kan påvirke enkeltmålinger, men en vedvarende økning eller nedgang gir en mer presis indikasjon på utviklingen.

Over tid viser trendene om tiltakene som settes inn faktisk fungerer, eller om det finnes underliggende utfordringer som må adresseres. Ved å analysere trender får man et bedre beslutningsgrunnlag og kan koble endringer i eNPS til konkrete tiltak og hendelser.

For å bruke trender effektivt bør man:

• Følge utviklingen over tid
• Analysere spesifikke avdelinger
• Kombinere eNPS med kommentarer og underkategori-scorer.
• Knytte resultater til spesifikke tiltak og hendelser

Et stabilt arbeidsmiljø vil typisk ha mindre variasjoner (±5 til 10 poeng er normalt).

Underkategori-scorer

For å forstå hvordan ansatte faktisk opplever arbeidsmiljøet, er det ikke nok med en overordnet eNPS-score. Selv om eNPS gir et nyttig helhetsbilde av trivsel og engasjement, sier den lite om hvilke spesifikke faktorer som fungerer godt, og hva som må forbedres. Det er her underkategori-scorene blir avgjørende.

Ved å se på konkrete områder i arbeidsmiljøet, slik som arbeidsglede, ledelse og utviklingsmuligheter, gir underkategori-scorene en dypere innsikt i hvilke faktorer som påvirker ansattes opplevelse. Dette gjør det mulig å identifisere spesifikke utfordringer og iverksette målrettede tiltak der det har størst effekt.

For ledere og HR-avdelinger er dette verdifull informasjon. I stedet for å gjette seg frem til løsninger eller iverksette generelle forbedringstiltak, kan man bruke underkategori-scorene til å adressere de faktorene som faktisk betyr mest for de ansatte. På denne måten blir innsikten ikke bare informativ, men også handlingsrettet – et viktig verktøy for å skape et bedre arbeidsmiljø og øke produktiviteten.

Ansatte vurderer ulike aspekter av arbeidsmiljøet ved å bruke en 4-punkts skala:

😊Smilefjes (4 poeng)

🙂Litt smilefjes (3 poeng)

😐Litt sur fjes (2 poeng)

☹️Sur fjes (1 poeng)

Underkategori-score beregnes som summen av oppnådde poeng delt på maksimalt mulige poeng, multiplisert med 100.
For eksempel: (280 oppnådde poeng / 400 maksimalt mulige poeng) x 100 = 70

Hva er en god underkategori-score?

For å forstå hvordan ulike områder utvikler seg, er det nyttig å se på underkategoriene. Disse gir mer detaljert innsikt enn den samlede eNPS-scoren og hjelper med å identifisere konkrete forbedringsmuligheter.

• Under 70 → Indikerer et område med forbedringspotensial. En lav score kan bety at det er utfordringer som bør adresseres. Området bør få fokus og jobbes med, og samtidig er det viktig å se på utviklingen over tid.
• 70-85 → Dette betyr at området fungerer tilfredsstillende, men det kan være muligheter for forbedring. Å følge med på trender kan gi verdifull innsikt i om utviklingen går i riktig retning.
• Over 85 → En svært positiv score, som tyder på at dette området fungerer godt. Likevel er det viktig å jobbe kontinuerlig med å opprettholde og videreutvikle styrkene for å sikre varig engasjement og trivsel.

Hvorfor er trender viktig også her?

En enkelt lav score betyr ikke nødvendigvis et problem, men en negativ trend kan indikere et område som trenger forbedring. Underkategoriene varierer mellom tre spørsmål per kategori, hvor kun ett av disse blir stilt per undersøkelse. Dette betyr at variasjoner i resultatene også kan skyldes forskjeller i hvilke spørsmål som er blitt stilt. For å få et mer helhetlig bilde er det derfor viktig å sjekke hvilket spørsmål som ble brukt i hver undersøkelse når man vurderer utviklingen. Ved å følge trenden over tid kan bedriften bedre forstå effekten av tiltak, identifisere områder som krever ytterligere oppfølging, og justere strategien deretter for å sikre kontinuerlig forbedring.

Hvilke tiltak bør settes inn basert på eNPS og Underkategori-scores?

For å forbedre eNPS er det viktig å iverksette tiltak basert på resultatene. Det er viktig å jobbe sammen med de ansatte for å forme tiltak som motiverer og engasjerer. Det er også nyttig å lære fra team med høy score, men på en måte som anerkjenner at det kan være ulike årsaker til at enkelte team scorer lavere enn andre.

Lav eNPS (<10):

• Analyser underkategorier og kommentarer for å identifisere spesifikke utfordringer
• Jobb med lederutvikling og internkommunikasjon
• Vurder konkrete forbedringer i arbeidsforhold og kultur
• Vurder behovet for støtte fra en av våre organisasjonspsykologer

Middels eNPS (10-30):

• Identifiser spesifikke forbedringsområder gjennom underkategorier og kommentarer
• Implementer tiltak for å styrke engasjement og trivsel
• Skap en kultur for anerkjennelse og tilbakemeldinger
• Bygg videre på eksisterende styrker og marker det som fungerer godt
• Vurder behovet for støtte fra en av våre organisasjonspsykologer

Høy eNPS (>30):

• Identifiser ambassadører i organisasjonen og involver dem i rekruttering og kulturbygging
• Fortsett åfølge med på trender og juster strategier for å opprettholde den positive utviklingen

Hvordan varierer eNPS og underkategori-scorer?

eNPS og underkategori-scorer er dynamiske målinger som kan variere over tid og mellom ulike deler av organisasjonen. Sesongmessige svingninger, som ferieperioder eller travle perioder med økt arbeidspress, kan påvirke ansattes trivsel og dermed resultatene. Organisasjonsendringer, som lederskifter eller omstruktureringer, kan skape usikkerhet og føre til midlertidige endringer i score. Eksterne faktorer, som økonomiske nedgangstider eller markedspress, kan også spille inn. I tillegg vil det ofte være forskjeller mellom team og avdelinger avhengig av arbeidsbelastning, ledelsesstil og kultur. Når tiltak for forbedring iverksettes, kan det ta tid før de gir utslag i score, men en positiv trend over tid er et godt tegn. Å forstå hva som driver variasjonen, er derfor avgjørende for å tolke eNPS riktig og iverksette målrettede tiltak.

Oppsummering

En enkelt eNPS-måling er som et værvarsel for én dag – den gir nyttig informasjon, men sier lite om det langsiktige klimaet. Ved å følge trender over tid får man et mer pålitelig grunnlag for å forstå hvordan arbeidsmiljøet utvikler seg. Underkategori-scorer gir et mer detaljert bilde av hva som påvirker trivselen på arbeidsplassen, samt hvor det bør settes inn tiltak og effekten av allerede påbegynte tiltak.